Pesquisa aponta que, em média, cada cliente bancário mantém 4,3 contas abertas. Há diferenças etárias
A Backbase divulgou nesta semana os resultados da pesquisa “A Real Transformação Digital dos Bancos”. O levantamento feito com 1,1 mil correntistas mostrou que, na dúvida entre a credibilidade dos bancos tradicionais e os novos serviços oferecidos pelos bancos digitais, o consumidor escolheu ficar com ambos. Como resultado, o país chegou a uma média de 4,3 contas correntes abertas por cada cliente bancário.
Segundo a análise, os bancos tradicionais ainda são preferidos por 62% dos correntistas para os serviços cotidianos, contra 38% que já realizam as transações do dia a dia nos neobancos. Quando considerado apenas os clientes mais jovens – entre 20 e 30 anos, a diferença cai para apenas três pontos percentuais, com os bancos convencionais recebendo 50% das indicações, ante 47% dos bancos digitais.
O country manager da Backbase no Brasil, Vini Lima, observa que os resultados evidenciam que o usuário de serviços financeiros no país não é facilmente convencido pelo marketing. Ou seja, não basta dizer que é digital. É preciso levar de fato os serviços e processos do ambiente físico para o virtual. “Os clientes querem ser atendidos digitalmente, de forma satisfatória, primeiramente para suas necessidades básicas, como pagamentos, transferências e outras operações cotidianas”, analisou.
Segundo Vini, ao mesmo tempo em que se mostram razoavelmente satisfeitos com a qualidade do atendimento oferecido, os clientes demonstram ter plena consciência de que seus bancos ainda têm muito a melhorar. Entre os entrevistados, 73% concordaram com a afirmação de que são bem atendidos pelos seus respectivos bancos. Em sua maioria, eles afirmaram preferir canais digitais (57%) e quando avaliaram a eficiência destas ferramentas, 54% deles se mostraram satisfeitos.
Apesar disso, nem todas as ferramentas eletrônicas conseguiram conquistar o público. Os chatbots, por exemplo, ainda precisam convencer o usuário sobre sua eficiência. Considerando clientes tanto de bancos tradicionais como digitais, apenas 24% dos entrevistados afirmaram gostar de ser atendidos pelos robôs virtuais.
Na comparação entre o nível de satisfação dos clientes de bancos tradicionais e daqueles que preferem os digitais, fica clara uma melhor avaliação dos neobancos. A diferença chega a ser de significativos 10 pontos percentuais, já que entre os correntistas deste tipo de instituição, 79% disseram ser bem atendidos, contra 69% das pessoas que trabalham com bancos tradicionais.
Produtos e atendimento
Vini Lima comenta com base nas respostas que, de uma forma geral, os clientes se ressentem de uma ampliação no portfólio de ofertas colocadas à disposição nos meios digitais. Neste quesito, de acordo com o executivo, futurismos como criptomoedas e open banking ainda não são prioridades, mas sim crédito, pagamentos recorrentes e seguros, confirmando mais uma vez a predileção por ferramentas que estejam mais próximas da realidade atual do público.
Ao serem perguntados se consideram que seus gerentes os conhecem e sabem de suas necessidades, apenas 24% dos entrevistados responderam de forma afirmativa. Com relação ao market-share dos bancos e instituições financeiras, a pesquisa trouxe alguns resultados surpreendentes, como o fato de o Nubank já ser o primeiro colocado na categoria banco principal, com 22% das indicações, deixando para trás marcas como Caixa (15%), Itaú (13%), Banco do Brasil (13%), Bradesco (10 %) e Santander (9%).
Quando a pergunta foi direcionada a saber em quais instituições as pessoas têm contas abertas atualmente, outro banco digital teve destaque, aparecendo entre os cinco primeiros. Novamente o Nubank ficou na primeira colocação, com 57% das respostas, enquanto o PayPal ficou em terceiro, com 36%. Neste quesito, a Caixa ficou em segundo, com 51%, o BB em quarto (31%) e o Itaú em quinto (30%).
