Estudo avaliou os desempenho dos canais de atendimento das sete maiores instituições do Brasil

Uma pesquisa do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), lançada na segunda-feira (16), evidenciou que o significativo investimento na digitalização do atendimento do setor, após o início da pandemia, não foi acompanhado por uma melhora real da capacidade de resolução das demandas dos consumidores. 

Dentre os dados analisados, verificou-se que o índice de solução das reclamações registradas junto aos Procons contra os sete maiores bancos comerciais apresentou uma queda média de 4,96 pontos percentuais –  de 78,18% em 2019 para 73,22% em 2021. Este índice mede “o percentual de demandas resolvidas pelo fornecedor”, quando ele recebe uma notificação feita pelo Sistema dos Procons (Sindec).

Já na plataforma consumidor.gov.br, o índice de solução dos bancos subiu dois pontos percentuais no mesmo período, chegando a 78%. O que chama a atenção é que, embora o índice de resolutividade tenha melhorado em um dos canais analisados, aproximadamente um a cada cinco consumidores não tem a reclamação solucionada. 

Calor humano

A pesquisa ainda evidencia que na mesma medida em que os bancos anunciam a digitalização de seus canais de atendimento, agências e postos de atendimento presenciais estão sendo fechados.Dos sete bancos analisados, quatro fecharam filiais entre 2019 e 2021, representando uma redução de 2318 agências antes disponíveis aos consumidores.

São temerárias as mudanças trazidas no novo decreto do SAC, que entre várias regras prevê a redução do atendimento humano de 24 horas para apenas 8 horas diárias. Isso se deve em por conta do atendimento desempenhado por operadores humanos presencialmente ou via telefone cumprir um papel importante. 

O Idec vê este movimento com preocupação, uma vez que tende a ser mais prejudicial ao consumidor hipervulnerável, como os idosos, endividados e pessoas que não têm familiaridade com o uso de ferramentas digitais ou acesso facilitado à internet.

Os bancos no estudo

• Dentre os sete bancos selecionados, Caixa, Bradesco e Santander foram os que demonstraram menor capacidade de implementação de melhorias no tratamento das reclamações dos consumidores realizadas no período pós-pandemia.
• Segundo dados do Sindec e Banco Central, esses bancos apresentaram queda na capacidade de solucionar reclamações.
• Bradesco e Caixa também demonstraram queda no índice de solução da plataforma Consumidor.gov.br, ressaltando ainda mais o destaque negativo. 
• Caixa apresentou os melhores indicadores na qualidade das ouvidorias do Banco Central e no índice de solução preliminar do Sindec. 
• Com relação ao índice de solução do Consumidor.gov.br, a Caixa ocupou a segunda posição, logo atrás do banco Itaú, que apresentou o melhor desempenho nesta plataforma.
• O desempenho do BTG Pactual e Safra, tanto em 2019 quanto em 2021, seguem sendo os mais baixos quando comparados aos demais bancos selecionados no estudo.

Metodologia 

O estudo analisou os índices de desempenho dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) do setor bancário entre 2019 e 2021, antes e após a pandemia. A pesquisa realizada pelo Idec utilizou como base de dados os relatórios de ouvidorias das sete maiores instituições financeiras que operam no Brasil,  Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Bradesco, Santander, Itaú, BTG Pactual e Safra, bem como as estatísticas disponibilizadas pelo Consumidor.gov.br, Banco Central, Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) e Sindec.