Incumbentes e fintechs disputam a preferência dos clientes brasileiros
A disputa pela preferência dos clientes bancarizados no Brasil envolve tanto as instituições financeiras tradicionais quanto os bancos digitais, já que quase 80% dos brasileiros possuem contas em ambas as modalidades. No entanto, a batalha agora é pela “principalidade” do cliente, ou seja, qual serviço é mais utilizado por ele.
Embora os incumbentes ainda estejam em vantagem nesse aspecto, o percentual de pessoas que consideram uma instituição tradicional como seu principal relacionamento está diminuindo. Essas são as conclusões da pesquisa “A experiência dos clientes dos principais bancos brasileiros em 2023”, conduzida pela Akamai Technologies em parceria com a Cantarino Brasileiro.
Os participantes possuem, em média, relacionamento com 4,8 instituições e 77% têm conta em bancos tradicionais e digitais, fatia que era de 70% no ano passado. Dentre os respondentes, 13% usam apenas um banco tradicional e 10%, somente um digital.
Segundo a pesquisa, constatou-se que 59% dos entrevistados consideram um banco tradicional como seu principal, o que representa uma queda em relação a 2022, quando esse número era de 66%. Por outro lado, 41% dos entrevistados concentram suas transações nos bancos digitais, um aumento em comparação aos 34% do ano passado. A pesquisa foi conduzida por meio de um painel online e entrevistou 1.412 pessoas entre março e abril.
Claudio Baumann, diretor-geral para América Latina da Akamai, destaca que, inicialmente, muitas pessoas aderiram aos bancos digitais por curiosidade. Embora tenha havido um aumento significativo no número de contas nesses bancos, incentivar os clientes a utilizar os serviços com frequência tem sido um desafio para essas instituições. À medida que os bancos digitais disponibilizaram mais serviços, eles conseguiram conquistar a preferência de mais usuários, mas ainda enfrentam esse desafio. Baumann acredita que o aumento da preferência depende das instituições ampliarem o leque de produtos oferecidos e ganharem a confiança de uma parcela maior da população.
Baumann menciona que existem serviços, como financiamentos de longo prazo, que ainda estão principalmente nas mãos dos bancos tradicionais. Questões relacionadas à marca e tradição continuam sendo relevantes para muitos usuários, mas estão perdendo importância para os jovens, o que deve beneficiar os bancos digitais com o tempo.
No que diz respeito aos critérios para a escolha do banco principal, os participantes destacaram principalmente o tempo de uso da instituição (41%), a facilidade de acesso e usabilidade digital (37%), a isenção de tarifas (31%) e a redução da burocracia (31%). Além disso, 47% dos entrevistados afirmaram que se sentem seguros ao realizar transações na instituição com a qual possuem maior relacionamento.
Thais Cintia Carnio, professora de Direito Empresarial da Universidade Presbiteriana Mackenzie, acredita que o número de pessoas que escolhem os bancos digitais como principais continuará aumentando, mas ressalta que expandir o portfólio é um processo que leva tempo para as fintechs.
