Em entrevista à EXAME, vice-presidente de Experiências de Serviços ao Consumidor explica como a companhia pretende unificar canais para antecipar demandas e reduzir tempo de reparo de produtos
O Grupo Electrolux anunciou um investimento de R$ 23 milhões, ao longo de 2026, para ampliar o uso de inteligência artificial (IA), sistemas globais e ferramentas de diagnóstico remoto na operação de atendimento ao consumidor na América Latina.
O aporte ocorre no ano em que a companhia sueca celebra 100 anos de atuação no Brasil e faz parte da estratégia de modernização da jornada de suporte e do pós-venda.
A operação atende a uma base de 175 milhões de eletrodomésticos em uso na América Latina, considerando produtos fabricados nos últimos 15 anos.
No Brasil, a empresa registra cerca de 7 milhões de interações com consumidores por ano. Desse total, 4,2 milhões de atendimentos, o equivalente a 60%, já migraram do telefone para canais digitais, como WhatsApp, chat e outros ambientes online, segundo a empresa.
Segundo Rodrigo Padilha, vice-presidente de Experiências de Serviços ao Consumidor do Grupo Electrolux na América Latina, o investimento busca reestruturar a base tecnológica da operação.
“A prioridade é modernizar nossa estrutura para entregar um atendimento mais rápido, eficiente e sem fricção, preparando a operação para um crescimento sustentável. Com a evolução da inteligência artificial e dos sistemas globais, passamos a ter condições de automatizar tarefas, ampliar nossa capacidade analítica e acelerar melhorias de processo”, diz o executivo em entrevista à EXAME.
Ele reforça que o investimento busca consolidar essa transformação, permitindo que as pessoas dediquem mais tempo àquilo que gera valor para o consumidor.
“Esse aporte de R$ 23 milhões ao longo de 2026 redesenha a base tecnológica que sustenta toda a jornada do consumidor, do primeiro contato na escolha do produto ao pós-venda”, afirma.
Uso de IA em leitura, diagnóstico e roteamento
O plano de ação da multinacional está concentrada em três frentes. A primeira envolve uma ferramenta de IA de leitura dinâmica, que cruza, em poucos segundos, o histórico do consumidor, os dados técnicos do produto e o contexto do atendimento.
Com essas informações, o sistema sugere a solução mais adequada ao agente de suporte, reduzindo o tempo necessário para análise do caso.
A segunda iniciativa amplia o uso de diagnóstico remoto em categorias como refrigeradores e lavadoras. A tecnologia utiliza dados operacionais e imagens para identificar falhas técnicas antes da visita ao consumidor.
Com isso, o técnico pode chegar ao local já com o diagnóstico definido e a peça de reposição necessária, enquanto parte dos atendimentos passa a ser resolvida sem deslocamento.
A terceira frente reúne ferramentas de roteamento inteligente e uma visão unificada dos canais de atendimento. O sistema direciona automaticamente cada solicitação ao especialista mais adequado, considerando critérios técnicos e geográficos.
Ao mesmo tempo, o atendente passa a visualizar todo o histórico do consumidor em uma única tela, independentemente do contato ocorrer por telefone, WhatsApp ou chat.
De acordo com Padilha, a empresa pretende eliminar etapas que davam “dor de cabeça” aos clientes, como a exigência de consultas a diferentes sistemas e análises manuais. O executivo explica que “a ferramenta de IA de leitura dinâmica funciona cruzando, em segundos, o histórico do consumidor, os dados técnicos do produto e o contexto do chamado atual”.
“A tecnologia sugere a solução ideal de forma imediata aos nossos agentes de suporte. Isso reduz o tempo de espera do cliente e aumenta significativamente a chance de resolver o problema logo no primeiro contato”, diz.
Padilha afirma que a adoção da IA também busca reduzir a fragmentação do atendimento e diminuir deslocamentos técnicos desnecessários.
“Com a IA, combatemos esses gargalos através da leitura dinâmica, do diagnóstico remoto e do roteamento inteligente, permitindo uma operação mais ágil e com maior capacidade analítica”, afirma.
Ele ressalta que esses investimentos não preveem a substituição do atendimento humano, mas o uso da tecnologia como ferramenta de apoio às equipes. Para Padilha, a IA passa a ser o motor de suporte para os agentes na ponta.
“Ao processar dados técnicos e históricos em segundos, a tecnologia retira a carga operacional do atendente e permite que ele concentre seus esforços nas situações que exigem análise, contexto e empatia”, diz.
Modelos preditivos
A estratégia do Electrolux inclui o uso de modelos preditivos para antecipar possíveis falhas em produtos e apoiar o planejamento do estoque de peças de reposição.
A empresa afirma que a análise dos dados permite maior previsibilidade na disponibilidade de componentes para manutenção no mercado.
Os investimentos também já refletem mudanças na operação da companhia sueca. Padilha enfatiza que atividades que anteriormente consumiam horas passaram a ser concluídas em minutos após a integração de agentes de IA entre diferentes sistemas.
“Nas tarefas onde foram aplicados agentes multissistema, pudemos capturar cerca de 70% de ganho de produtividade e direcionar mais tempo das equipes para o atendimento aos consumidores”, afirma o vice-presidente de Experiências de Serviços ao Consumidor da Electrolux.
Segundo a companhia, o gerenciamento de uma base de 175 milhões de aparelhos em operação na América Latina fornece o volume de dados necessário para alimentar os modelos de inteligência artificial utilizados na operação brasileira.
“É a partir desse ecossistema de dados que conseguimos aplicar inteligência preditiva para antecipar falhas, ampliar a precisão do diagnóstico remoto por imagens e aprimorar a assertividade da IA de leitura dinâmica usada pelos nossos agentes”, diz Padilha.
A empresa informa que essas ferramentas também ajudam a prever a demanda por componentes de manutenção, reduzindo riscos de indisponibilidade de peças e acelerando o processo de reparo.
Os investimentos já produziram impactos operacionais, segundo a companhia. Padilha afirma que atividades que antes levavam horas passaram a ser executadas em poucos minutos após a integração dos sistemas.
“Reduzimos drasticamente atividades que levavam horas para minutos e diminuímos o número de consultas e cliques em tela para uma visão unificada da operação”, diz. “Nas tarefas onde foram aplicados agentes multissistema, capturamos cerca de 70% de ganho de produtividade e direcionamos mais tempo das equipes para o atendimento aos consumidores.”
O executivo afirma que os resultados também aparecem em indicadores de atendimento, como a redução do tempo de resposta e o encurtamento do tempo total de reparo dos produtos. Evoluímos novamente e alcançamos um nível recorde de NPS no último trimestre, além de melhorias no tempo médio de serviço.”
É o fim dos atendimentos por telefone?
O executivo acrescenta que o Grupo Electrolux pretende manter uma operação multicanal. Embora a digitalização tenha avançado, o telefone não será descartado e continuará fazendo parte do atendimento.
“Dos 7 milhões de interações anuais que recebemos no Brasil, 4,2 milhões já acontecem em canais digitais. Nosso objetivo não é extinguir canais, mas garantir que a experiência seja fluida em qualquer plataforma escolhida pelo consumidor”, diz.
A empresa não estabelece uma meta formal para ampliar a participação dos canais digitais, mas estima que a migração poderá alcançar 70% das interações ainda em 2026, impulsionada pelo crescimento do comércio eletrônico e da estratégia omnichannel, modelo que integra diferentes canais de relacionamento.
Por Mateus Omena
