Levantamento da Octadesk e Opinion Box revela que 80% dos consumidores desistem de compras após um mau atendimento. Especialistas alertam: escutar o cliente é mais lucrativo do que oferecer desconto.
Às vésperas da Black Friday, um novo estudo acende um alerta para o varejo brasileiro: o atendimento se tornou o maior fator de fidelização do consumidor. De acordo com a pesquisa Customer Service Trends 2025, realizada pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, 80% dos brasileiros já desistiram de uma compra após uma experiência ruim e 72% afirmam que não voltariam a comprar de uma marca que falha no suporte.
O dado reforça que, em um mercado cada vez mais competitivo, o diferencial não está apenas nos preços, mas na forma como as empresas tratam seus clientes.
“O comportamento de quem atende diz mais sobre a empresa do que qualquer campanha publicitária. Escutar o cliente é o maior antídoto contra crises”, afirma João Paulo Ribeiro, especialista em cultura organizacional centrada no cliente.
Atendimento como vantagem competitiva
Os números mostram que o tema ainda é um desafio para o varejo nacional. Durante a última Black Friday, o Reclame Aqui registrou 14,1 mil reclamações, o maior volume da série histórica. Já o Procon-SP contabilizou 2.133 queixas, alta de 36,9% em relação a 2023 — com destaque para atrasos na entrega, cancelamentos e propaganda enganosa.
“Esses problemas não são apenas falhas operacionais. São sintomas de empresas que não tratam o atendimento como parte da cultura”, avalia Ribeiro.
Para ele, o maior erro das companhias é tratar o SAC e os canais de suporte como áreas isoladas. “Durante a Black Friday, tudo o que foi prometido em campanhas é colocado à prova no chat, no WhatsApp e nas redes sociais. O cliente percebe em segundos se há coerência entre discurso e prática”, ressalta.
Tecnologia e empatia no mesmo canal
O especialista explica que a maioria das empresas ainda não se preparou para os picos de demanda. “Os call centers são dimensionados para volumes estáveis. Quando precisam crescer de forma abrupta, entram em colapso e geram custos exponenciais”, afirma.
A solução, segundo ele, passa por ferramentas com elasticidade operacional, que combinem inteligência artificial e gestão humana para redistribuir demandas e priorizar atendimentos urgentes sem comprometer a experiência.
“A ideia é eliminar o improviso. O atendimento precisa ser planejado para se adaptar aos picos sem gerar caos nem custos desnecessários”, explica Ribeiro.
Mas o desafio vai além da eficiência. “A IA ajuda a entender o comportamento, mas é o ser humano que dá sentido à jornada. O cliente quer agilidade, mas também quer ser compreendido”, completa.
O atendimento que vende
Dados do relatório NPS Benchmarking 2025, também da Opinion Box, indicam que empresas com altos índices de satisfação registram até 2,4 vezes mais recompra e menor incidência de reclamações públicas.
“Descontos atraem por um dia, mas um bom atendimento fideliza por um ano. A escuta ativa é o que transforma atendimento em relacionamento”, conclui Ribeiro.
