Estudo do Google Cloud revela falhas na personalização de serviços e na experiência digital dos clientes
Um estudo apresentado pelo Google Cloud nesta terça-feira (27), durante o evento FinFacts em São Paulo, revelou que, embora a maioria dos bancos brasileiros já tenha integrado o Open Finance, ainda há pouco aproveitamento dos dados compartilhados pelos clientes para oferecer serviços personalizados.
Segundo Marisa Kinoshita, head de marketing do Google Cloud Brasil, apenas 4 de 19 instituições analisadas usam os dados obtidos via Open Finance para recomendar produtos ou serviços com base no perfil do cliente — como investimentos, empréstimos ou alternativas de poupança. “A lacuna representa uma grande oportunidade: integrar dados e aplicar modelos de análise pode elevar tanto a satisfação do cliente quanto a rentabilidade do banco”, afirmou.
O Open Finance completa quatro anos em 2025 e já abrange quase metade da população bancarizada do país. Apesar disso, apenas 11 instituições exibem o saldo de contas de outros bancos em seus apps, e seis delas sequer permitem transações com esses valores.
Digitalização avança, mas experiência ainda é falha
O estudo também avaliou o processo de abertura de contas. Nove instituições conseguiram concluir a abertura em tempo real, mas duas ainda levam mais de 72 horas. Apenas cinco oferecem o processo via assistente virtual e só três apresentaram termos e condições em linguagem acessível e adaptada para a tela do celular.
Após a abertura da conta, a personalização da experiência continua falha: 11 bancos não ofereceram nenhum produto nos primeiros 30 dias. “Em um cenário de multibancarização, perder a janela inicial de engajamento é abrir mão de participação na carteira do cliente”, destacou Kinoshita.
Outro problema é a exigência de formulários repetidos: 15 bancos exigem novo cadastro para solicitação de cartão de crédito, mesmo após a entrega da documentação na abertura da conta.
Funcionalidades básicas negligenciadas
Apenas seis instituições oferecem recursos de segurança como geolocalização ou validação por rede Wi-Fi, essenciais para conter fraudes em celulares, hoje amplamente usados como carteiras digitais. E nenhum dos apps testados foi capaz de reconhecer uma chave PIX manuscrita com a câmera.
A experiência de navegação também deixa a desejar. A maioria dos menus reflete a estrutura interna dos bancos, dificultando a jornada do cliente. Em testes de usabilidade, 12 de 17 bancos não corrigem erros de digitação em buscas, e só seis interpretam comandos em linguagem natural, como perguntas sobre taxas.
Chatbots avançam, mas não entregam atendimento completo
Dezoito instituições analisadas têm chatbots, sendo que 75% já permitem entrada de texto livre. Porém, apenas dois conseguem manter contexto em diálogos complexos e responder adequadamente a perguntas sobre produtos financeiros. Apenas cinco fazem a transição para atendente humano com histórico preservado; em oito bancos, o cliente precisa repetir tudo do zero.
Segundo o Google Cloud, o desafio agora não é mais criar interfaces digitais, mas usá-las de forma inteligente e integrada, transformando dados em experiências personalizadas e relevantes para os usuários.
