Canal com inteligência artificial ultrapassa R$ 100 milhões em vendas, soma 7,7 milhões de usuários e tem conversão três vezes maior que a dos canais já existentes
A compra pelo aplicativo de mensagens deixou de ser um experimento para virar uma frente relevante de vendas no Magalu. Lançado em novembro de 2025, o WhatsApp da Lu ultrapassou R$ 100 milhões em vendas, foi usado por 7,7 milhões de usuários únicos e registrou conversão três vezes maior que a dos canais tradicionais da varejista.
A proposta é transformar o aplicativo de mensagens em uma espécie de balcão digital, onde o consumidor conversa com a Lu, recebe recomendações, escolhe produtos, conclui a compra e ainda acompanha etapas do pós-venda. A ferramenta entende comandos por texto, imagem e áudio, acessando tanto o catálogo próprio do Magalu quanto os produtos dos cerca de 300 mil sellers do marketplace.
“Alcançamos um marco muito importante em apenas oito meses em um canal completamente novo, não apenas para a empresa, mas para o formato até então conhecido de varejo”, afirma Ricardo Querino, diretor de experiência do cliente do Magalu.
Segundo ele, parte do desempenho vem da força da Lu, uma das maiores influenciadoras virtuais do mundo, e da relação construída com o consumidor brasileiro. O executivo também destaca o trabalho do time interno de tecnologia e as parcerias com Meta, Google e Bain & Company no desenvolvimento do projeto.
O canal alcançou NPS de 84,5, métrica usada para medir satisfação e lealdade dos clientes. Entre os consumidores que avaliaram a experiência, 80% citaram atributos como praticidade, agilidade, rapidez, facilidade e qualidade do atendimento. Ao longo dos oito meses, quase 20% dos usuários voltaram a comprar pelo WhatsApp da Lu.
As vendas mostram que a ferramenta tem sido usada em categorias diversas, de itens de mercado a beleza, utilidades domésticas e eletroportáteis. Entre os produtos comercializados estão mais de 87 mil pacotes de figurinhas, 4 mil packs de cerveja Heineken e mais de 1,5 mil panelas de pressão.
IA, relacionamento e venda
Desde o lançamento, o Magalu vem usando o WhatsApp da Lu não apenas como canal de transação, mas também como plataforma de relacionamento. Em maio, em uma ação de Dia das Mães, a ferramenta permitiu que clientes criassem vídeos personalizados a partir de poucas respostas, um áudio de dez segundos e uma foto. Segundo a companhia, 65% dos participantes eram novos usuários do canal.
Em junho, a empresa colocou no ar uma campanha em TV aberta para divulgar a novidade. Criada com a Ogilvy, a ação “Comprar com a Lu no WhatsApp é oooutro papo” mostrava a influenciadora virtual recomendando produtos Apple de forma personalizada a partir de conversas com consumidores.
O projeto também recebeu reconhecimento internacional. O case “Uma Agente ‘Como a Gente’” ganhou Leão de Bronze no Festival Internacional de Criatividade de Cannes 2026, na categoria “Inovação em Canal de Vendas”.
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