Em um mercado cada vez mais competitivo e marcado pela rápida transformação no comportamento dos consumidores, a experiência do cliente tem se consolidado como um dos principais diferenciais das marcas de luxo. Foi essa a visão compartilhada por Diana Sabino, head da Lexus e Gazoo Racing no Brasil, durante o evento Encontro de Gerações, promovido por MONEY REPORT.
Segundo a executiva, o desafio das marcas premium vai além da oferta de tecnologia e inovação embarcadas nos veículos. Para ela, o consumidor desse segmento busca uma combinação entre alta qualidade, atendimento diferenciado e uma jornada construída em torno de suas expectativas e necessidades.
Diana Sabino destacou que a Lexus tem concentrado esforços na criação de uma experiência que acompanha o cliente desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda. Nesse contexto, ganha relevância o conceito japonês Omotenashi, filosofia de hospitalidade que orienta a atuação da fabricante. A proposta é antecipar necessidades e entregar mais do que o cliente espera, reforçando uma relação de longo prazo baseada em atenção aos detalhes e personalização.
A executiva ressaltou que o foco não está apenas nas características técnicas dos veículos, mas principalmente nos benefícios percebidos pelos clientes. Entre os exemplos citados está a busca por tranquilidade na posse do automóvel, atributo que a marca procura reforçar por meio de iniciativas como seu programa de garantia de até dez anos e revisões com preço fechado.
Durante a conversa, Diana também abordou um desafio comum a empresas de diferentes setores: equilibrar a atração de novos públicos sem perder a essência que consolidou a reputação da marca. Para ela, ouvir o consumidor continua sendo um dos pilares mais importantes para enfrentar as mudanças geracionais e responder às novas demandas do mercado.
“Colocar o cliente no centro das decisões” faz parte da cultura herdada do grupo Toyota, afirmou a executiva. Na prática, isso significa acompanhar tendências, mas sem perder de vista aquilo que efetivamente gera valor para o consumidor.
Ao tratar da chegada de novas gerações ao mercado premium, Diana observou que velocidade, personalização e expectativas cada vez mais elevadas exigem capacidade constante de adaptação. Ainda assim, defendeu que o diferencial está na escuta ativa dos clientes e na construção de soluções alinhadas às suas necessidades reais.
Para a head da Lexus e Gazoo Racing no Brasil, a combinação entre inovação, tradição e proximidade com o consumidor seguirá sendo um dos principais caminhos para fortalecer a presença da marca em um segmento onde a experiência tem peso tão relevante quanto o próprio produto.
