Levantamento do Tracking das Favelas mostra fintech à frente em reconhecimento, preferência e satisfação; Caixa e Itaú aparecem na sequência

Segundo a nova edição do Tracking das Favelas, estudo conduzido pela NÓS – Inteligência e Inovação Social, o Nubank é atualmente a marca financeira com maior destaque entre moradores de favelas no Brasil. A fintech lidera indicadores como reconhecimento de marca, preferência, intenção de uso e Net Promoter Score (NPS), índice que mede satisfação e disposição dos clientes em recomendar o serviço.

Na segunda posição aparece a Caixa Econômica Federal, que se sobressai sobretudo como porta de entrada ao sistema financeiro, impulsionada pelo pagamento de benefícios sociais e programas governamentais. O Itaú também apresenta alto nível de reconhecimento, mas perde força ao longo da jornada de relacionamento com os usuários.

De acordo com Emília Rabello, fundadora e CEO da NÓS – Inteligência e Inovação Social, embora o uso de serviços financeiros seja amplo nas favelas, o vínculo mais sólido tende a se concentrar em poucas instituições. “Quem consegue transformar presença em confiança sustenta compra, preferência e recomendação”, afirma.

O estudo aponta que bancos tradicionais continuam exercendo papel importante no acesso inicial ao sistema financeiro, enquanto as fintechs avançam na gestão cotidiana do dinheiro. Recursos como ausência de anuidade, menos tarifas e maior autonomia por meio de aplicativos ajudam a reduzir barreiras históricas do setor bancário.

Entre os jovens moradores de favelas, o Nubank amplia sua vantagem e lidera atributos como identificação, admiração, transparência e facilidade de uso. Já entre pessoas acima de 35 anos, o cenário é mais equilibrado: o Nubank segue à frente, mas a Caixa ganha relevância em critérios como confiança, acesso e facilidade de encontrar serviços, enquanto o Itaú apresenta desempenho relativamente melhor nesse grupo.

Na avaliação geral de percepção, o Nubank aparece na liderança em atributos como confiança, qualidade e identificação. A Caixa surge como segunda força, associada à inclusão financeira. Itaú e Mercado Pago ocupam posições intermediárias, enquanto o PicPay registra os menores índices entre as principais marcas analisadas.

O levantamento também mostra que o NPS médio das instituições financeiras nas favelas chega a 53%, acima da média do setor bancário brasileiro, estimada em 42,3%, indicando níveis elevados de satisfação e recomendação entre os usuários.

Metodologia

O Tracking das Favelas é um estudo contínuo realizado com moradores desses territórios em diferentes regiões do país. A pesquisa é conduzida por meio de um aplicativo com usuários previamente perfilados por critérios como classe social, gênero, idade e localização.

A amostra inclui 800 entrevistados que vivem em favelas, com controle de cotas de gênero e faixa etária. As respostas passam por validação automática e manual, garantindo consistência dos dados. A margem de erro é de 3,5 pontos percentuais, com intervalo de confiança de 95%.