Liliane Sant’Anna, do Instituto CNV Brasil, mostra como a Comunicação Não Violenta pode fortalecer relações e estimular a inovação
Divergências fazem parte da rotina corporativa, mas o modo como são conduzidas define se o resultado será desgaste ou inovação. Para Liliane Sant’Anna, cofundadora do Instituto CNV Brasil, líderes que dominam os princípios da Comunicação Não Violenta (CNV) conseguem transformar conflitos em combustível para colaboração e crescimento.
Segundo pesquisa da Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH), 92% dos profissionais reconhecem o conflito como inevitável no ambiente de trabalho — o que reforça a importância de ferramentas eficazes para lidar com tensões de forma construtiva.
Liliane explica que a ausência de discordâncias abertas pode ser tão nociva quanto as discussões acaloradas. Ela cita o conceito de “harmonia artificial”, descrito pelo escritor Patrick Lencioni e explorado pela especialista Amy Gallo na Harvard Business Review: quando aparentes consensos escondem tensões não resolvidas.
“Esse tipo de harmonia impede o crescimento das equipes; é nos conflitos bem conduzidos que surgem as soluções mais criativas e as colaborações mais fortes”, afirma Liliane.
A especialista elenca quatro estratégias práticas para líderes que desejam promover um ambiente de diálogo e aprendizado:
1. Valorize o desacordo como parte do processo
Liliane defende que líderes precisam declarar abertamente que discordar é natural. “Frases como ‘Aqui, conflitos são vistos como oportunidades de crescimento’ ajudam a legitimar o debate e afastar o medo de expor opiniões divergentes”, diz.
2. Crie acordos de convivência
Ela recomenda estabelecer, junto à equipe, regras de diálogo, priorizando responsabilidade e empatia: “Nós dizemos o que pensamos com responsabilidade e escutamos com empatia.” O foco deve estar no problema, não nas pessoas — ou, como resume Liliane, “seja duro com o problema, mas suave com as pessoas.”
3. Despersonalize o conflito
Transformar o embate em um paradoxo a ser resolvido, e não em um confronto pessoal, muda a dinâmica do grupo. “Em vez de dizer ‘Karla e Bruno vivem discutindo’, diga ‘temos uma tensão entre velocidade e qualidade’. Isso desloca o foco da pessoa para o desafio coletivo”, orienta.
4. Dê o exemplo na liderança
Para Liliane, o comportamento do líder define o tom das conversas. “O sussurro de um líder é ouvido como um grito. Se ele se cala diante do conflito, transmite insegurança. Mas se acolhe e conduz com transparência, a equipe aprende a fazer o mesmo.”
Ao aplicar a CNV, líderes relatam maior capacidade para prevenir crises, fortalecer a cultura organizacional e alinhar valores e expectativas.
“Mais do que evitar atritos, o papel do líder é transformá-los em alavancas para resultados melhores”, conclui Liliane.
