Como questionar ou criticar uma ideia que vem do outro lado do balcão?
Muitos empreendedores e executivos prosperam no mundo dos serviços e volta e meia se deparam com clientes difíceis e exigentes. Em alguns momentos, têm de lidar com pessoas injustas, ranzinzas e detalhistas. Quando encaram esse tipo de clientela, muitos querem confrontar o chato de plantão. Mas como isso vai refletir em sua reputação?
Um prestador de serviços não pode ganhar a fama de briguento, especialmente em mercados que ainda são muito passionais, como o brasileiro. Ao mesmo tempo, os clientes não respeitam aquele tipo de fornecedor que nada questiona – e, portanto, nada agrega.
Como questionar ou criticar uma ideia que vem do outro lado do balcão? Com tato e ponderação. Evidentemente, cada cliente possui um estilo e não existe uma solução que seja adequada a todos. Há aqueles que precisam levar um chacoalhão. Mesmo assim, esse tipo de abordagem não deve ser utilizado no dia a dia. Colocar estresse em uma relação comercial é pedir para levar um bilhete azul rapidamente.
Quando a razão é utilizada e argumentos técnicos são lançados, é mais fácil convencer os clientes, especialmente se a discussão for levada de modo objetivo. É a velha história: contra fatos não há argumentos. Portanto, nas horas em que há algum tipo de embate intelectual, o sangue frio e o autocontrole precisam falar mais alto.
Se o cliente estiver irredutível, encontre uma saída honrosa. Mas é melhor deixar bem claro que se a solução exigida por ele não der certo, você não tem nenhuma responsabilidade sobre o fracasso. Isso é muito importante em um país como o Brasil. Por aqui, contrata-se alguém que tem boa reputação para fazer aquilo que o contratante quer. Mas, muitas vezes, quem entende de um determinado metier é o fornecedor, não o cliente.
Recentemente, tenho visto que existem muitas empresas que estão se livrando daquilo que chamam de clientes tóxicos. São contratantes que tomam um tempo desproporcional ao que pagam.
Os clientes tóxicos são diferentes dos exigentes. Aqueles que procuram o melhor serviço de uma maneira profissional geralmente evoluem com seus fornecedores e estabelecem uma relação de confiança diante dos resultados alcançados. Já os tóxicos dificilmente evoluem e criam relações abusivas e desrespeitosas com aqueles que prestam serviços.
E quando um fornecedor de pavio curto encontra um cliente tóxico?
O encontro, neste caso, costuma ser explosivo e quem mais perde é o fornecedor. O cliente tóxico tem pouco a perder: troca de prestador com facilidade e, muitas vezes, sai contando a sua versão da história a quem quiser ouvir. Já o fornecedor de pavio curto que cai na provocação entrega ao contratante exatamente o que ele precisava para posar de vítima. O mercado raramente conhece os bastidores da relação; conhece apenas o desfecho e o lado ruim de uma briga pública costuma grudar mais em quem presta o serviço do que em quem o contrata.
Por isso, diante do cliente tóxico, a melhor resposta não é o confronto, mas a saída organizada: cumprir o que foi contratado, documentar cada decisão, recusar com firmeza e educação o que extrapola o acordo e, se for o caso, encerrar a parceria sem bater a porta. Dispensar um cliente pode ser uma decisão estratégica. Fazer isso aos gritos, nunca.
Uma relação comercial sólida se apoia em três pilares: entrega, transparência e previsibilidade. O cliente precisa saber o que vai receber, quando e a que custo, e precisa ser avisado antes, e não depois, quando algo sair do roteiro. Fornecedores que escondem problemas até que eles se tornem incontornáveis perdem a confiança que levaram anos para construir. Além disso, o bom prestador de serviços entende o negócio do cliente, e não apenas a tarefa que lhe foi encomendada; é isso que permite questionar uma ideia sem soar arrogante, porque a crítica vem acompanhada de conhecimento e de interesse genuíno no resultado.
Por fim, vale lembrar que reputação é um ativo que se forma na soma das pequenas interações: retornar ligações, cumprir prazos e admitir erros sem rodeios. Em um mercado em que todos se conhecem, como costuma ser o brasileiro em quase todos os setores, a recomendação boca a boca ainda vale mais do que qualquer campanha de marketing. Por isso, se você tem pavio curto e é prestador de serviços, repense seus conceitos. Ou troque de mercado.
