Ao lançar a ia.i e transformá-la em um movimento institucional, o maior banco privado do país mostra que a tecnologia deixou de ser uma ferramenta de bastidor para se tornar o novo centro da relação com milhões de brasileiros
Em um momento em que a inteligência artificial se tornou prioridade para praticamente todas as grandes empresas, o Itaú Unibanco fez um movimento que vai além do lançamento de uma nova tecnologia. Sob a liderança do CEO Milton Maluhy Filho (na imagem), o maior banco privado da América Latina decidiu colocar a IA no centro da experiência do cliente. A ia.i, apresentada nesta semana, permite que correntistas conversem com o banco por voz ou texto, em linguagem natural, para obter informações, tirar dúvidas e realizar operações. Mais do que uma funcionalidade, trata-se de uma mudança na forma como uma instituição que atende dezenas de milhões de brasileiros pretende se relacionar com sua base.
O movimento ganha ainda mais peso quando parte de um banco que registrou lucro recorrente recorde nos últimos anos, possui uma das maiores operações financeiras da América Latina e investe bilhões de reais anualmente em tecnologia e transformação digital. O Itaú não está apenas acompanhando uma tendência do mercado. Pelo porte que possui e pela capacidade de influenciar o setor financeiro, sua decisão tende a acelerar uma nova etapa da competição bancária, em que a interface conversacional passa a disputar espaço com menus, telas e jornadas tradicionais dos aplicativos.
A estratégia, escolhida como A Tacada da Semana de MR, também evidencia a visão de longo prazo construída por Milton Maluhy desde que assumiu o comando do banco. Nos últimos anos, o executivo consolidou uma agenda baseada em eficiência operacional, modernização tecnológica, uso intensivo de dados e inteligência artificial, ao mesmo tempo em que preservou um dos principais ativos da instituição: a confiança construída ao longo de um século de relacionamento com clientes. A ia.i surge como a evolução natural dessa jornada, levando a IA generativa da retaguarda para a linha de frente do atendimento.
Essa mensagem fica evidente na campanha institucional lançada nesta sexta-feira (31). Em vez de vender velocidade, automação ou substituição do atendimento humano, o Itaú escolheu comunicar proximidade. Com imagens gravadas em película, trilha produzida de forma analógica e o conceito de que a tecnologia deve ampliar – e não substituir – as relações humanas, o banco procura responder a uma das maiores preocupações da nova era digital: como incorporar inteligência artificial sem abrir mão da confiança. É uma estratégia de marca tão importante quanto o desenvolvimento tecnológico.
A verdadeira tacada, portanto, não está apenas na criação de uma nova ferramenta, mas na decisão de transformar a inteligência artificial na principal porta de entrada para o relacionamento com o banco. Em um mercado em que modelos de IA tendem a se tornar acessíveis a todos os grandes concorrentes, o diferencial estará menos no algoritmo e mais na capacidade de construir contexto, conhecer o cliente e oferecer respostas relevantes.
Ao assumir essa posição desde agora, Milton Maluhy coloca o Itaú não apenas na corrida da inteligência artificial, mas na liderança da discussão sobre como ela deverá redefinir a experiência bancária nos próximos anos.
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