Avanço do marketing conversacional transforma a relação entre marcas e consumidores, com uso de inteligência artificial, personalização e atendimento em tempo real

O mercado global de comércio conversacional – que combina tecnologia, personalização e atendimento via chats – deve movimentar cerca de US$ 290 bilhões até o fim de 2025, segundo estimativa da consultoria Juniper Research. A tendência do chat commerce acompanha uma mudança no comportamento do consumidor, que agora quer conversar com as marcas, e não apenas ser impactado por anúncios.

O modelo rompe com a lógica tradicional do marketing unilateral. “O consumidor não quer mais ser interrompido. Ele quer conversar, ser ouvido e receber algo relevante em troca”, explica Luan Mileski, head de produto e negócios da IRRAH TECH. “Quando a empresa escuta com inteligência, a conversão acontece naturalmente. A tecnologia sozinha não vende. Quem vende é a escuta ativa, potencializada pela tecnologia.”

De acordo com o relatório Next in Personalization 2021, da McKinsey & Company, 71% dos consumidores esperam interações personalizadas, enquanto 76% se frustram quando isso não ocorre. Empresas que investem em personalização podem aumentar a receita em até 40%.

Essa nova forma de se comunicar exige o uso de dados, automação e inteligência artificial para criar experiências em tempo real, mais relevantes e eficazes. A varejista Magazine Luiza é um exemplo do uso prático dessa abordagem: a assistente virtual Lu responde pelo WhatsApp e outros canais digitais, tirando dúvidas, recomendando produtos com base no histórico de compras e facilitando pagamentos via chat. A estratégia reduziu o tempo de resposta e aumentou a taxa de conversão.

A Sephora também adota o marketing conversacional em seu atendimento. A empresa utiliza chatbots para indicar cosméticos com base nas preferências do cliente, oferecendo uma experiência mais personalizada.

Segundo Luan, a escalabilidade é outro ponto forte dessa abordagem: “Conversar com o cliente não é sobre responder rápido, é sobre entender o que ele realmente precisa.” Ele destaca que, com um sistema estruturado, é possível ampliar a capacidade de atendimento sem elevar os custos operacionais.

Para quem deseja implementar o marketing conversacional no varejo, Luan elenca pontos essenciais:

• Escolha dos canais certos: WhatsApp Business, Instagram Direct, Facebook Messenger e SMS automatizados são os mais usados;
• Criação de fluxos naturais: A conversa precisa ser fluida e compatível com o tom do público;
• Objetivos bem definidos: Cada interação deve estar alinhada à estratégia comercial;
• Automação com personalização: A IA deve ajudar, sem eliminar o toque humano;
• Monitoramento constante: O acompanhamento dos dados permite ajustes e melhorias contínuas.
  

“A combinação de inteligência artificial com atendimento humano torna as empresas mais eficientes e, ao mesmo tempo, melhora a experiência do cliente. É essa integração que garante interações mais personalizadas, resolutivas e humanizadas”, conclui Luan.