O mercado brasileiro de fidelização acaba de ganhar uma nova referência. Os especialistas Fábio Santoro, sócio-fundador da Dotz e da LAB Loyalty Academy Brasil, e Marcelo Oliveira, CEO da Valuenet, lançam “Loyalty Management de A a Z”, obra que reúne conceitos, metodologias, ferramentas e casos reais para profissionais e empresas que desejam fortalecer o relacionamento com seus clientes.
Com prefácio de Eduardo Gouveia, ex-CEO da Multiplus e fundador da Livelo, o livro chega ao mercado em um momento de amadurecimento acelerado da indústria de loyalty no país. Ao longo de 365 páginas, os autores apresentam um panorama completo sobre programas de fidelidade, experiência do cliente, CRM, inteligência artificial, gamificação, planejamento financeiro e mensuração de resultados.
A proposta da obra é servir como um guia prático para quem constrói, gerencia ou patrocina iniciativas de fidelização. Em vez de abordar apenas programas de pontos e recompensas, o livro amplia a discussão para uma visão estratégica centrada no cliente.
“Ter um programa é bacana; agora, bacana mesmo é colocar o cliente no centro de todas as tomadas de decisão. Isso sim aumenta a lucratividade”, destacam Fábio Santoro e Marcelo Oliveira.
A publicação está organizada em 12 capítulos que percorrem toda a jornada da fidelização, desde a justificativa de negócios para investir em loyalty até tendências emergentes do setor. Entre os temas abordados estão segmentação, personalização, inteligência artificial, plataformas tecnológicas, aspectos regulatórios, LGPD, métricas de desempenho e retorno sobre investimento.
Um dos conceitos centrais do livro é a diferença entre ter um programa de fidelidade e desenvolver uma verdadeira cultura de orientação ao cliente. Os autores utilizam a metáfora do “l minúsculo” e do “L maiúsculo” para explicar como a fidelização deve estar presente não apenas em campanhas e benefícios, mas também na estratégia, nos processos e na tomada de decisões empresariais.
“O mercado brasileiro amadureceu rápido, mas a literatura em português não acompanhou esse ritmo. Loyalty Management de A a Z é esse mapa”, afirma Eduardo Gouveia no prefácio da obra.
Além da fundamentação teórica, o livro traz diversos exemplos do mercado nacional. Entre eles estão casos de empresas como Smiles, Azul Fidelidade, Clube Giro, Uau CAIXA, Soul Up, Whirlpool e Ipiranga. Os resultados apresentados mostram a relevância crescente da gestão da fidelidade como ferramenta de geração de receita, engajamento e retenção de clientes.
O lançamento será realizado em dois momentos. O primeiro ocorre nesta quarta-feira (21), durante o Fórum ABEMF, um dos principais encontros da indústria de fidelização no país. Já no dia 27 de outubro, os autores promovem uma noite de autógrafos aberta ao mercado, amigos e familiares, no bairro do Itaim, em São Paulo.
A iniciativa também conta com uma plataforma digital de apoio. Por meio do site do livro, os leitores poderão acessar conteúdos complementares, incluindo casos completos e ferramentas práticas utilizadas ao longo da publicação, como o Loyalty Canvas, o Behavior Canvas e a Equação da Fidelidade.
Voltado a profissionais de marketing, CRM, customer experience, growth, vendas e atendimento, além de gestores e executivos envolvidos em decisões estratégicas, o livro busca preencher uma lacuna em um dos segmentos que mais crescem na economia baseada em dados e relacionamento.
Em um cenário cada vez mais competitivo, no qual conquistar atenção se tornou tão importante quanto conquistar clientes, a fidelização deixou de ser uma iniciativa complementar para assumir um papel central na estratégia de crescimento das empresas. É justamente esse movimento que Loyalty Management de A a Z pretende traduzir para o mercado brasileiro.
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