Varejista também registrou aumento de 60% na satisfação dos clientes e redução de 26% nos custos de tecnologia
A Riachuelo ampliou o uso de inteligência artificial no atendimento ao consumidor e passou a utilizar agentes de IA para resolver de forma autônoma demandas pelo WhatsApp. Segundo a empresa, 84% dos clientes que utilizam a ferramenta conseguem solucionar suas solicitações sem a intervenção de um funcionário. Antes da adoção da tecnologia, o índice de resolução dos chatbots tradicionais era de 30%.
A solução, fornecida pela Genesys, é utilizada principalmente em situações relacionadas ao comércio eletrônico, como atrasos na entrega. Quando necessário, o cliente pode ser encaminhado para um atendente humano, que recebe o histórico da interação. A tecnologia também pode acionar sistemas internos, abrir chamados e encaminhar automaticamente a demanda para outras etapas do atendimento.
A mudança também trouxe impacto nos indicadores operacionais. De acordo com a Riachuelo, a satisfação dos clientes aumentou 60% após a adoção da solução, enquanto os custos de tecnologia relacionados ao atendimento caíram 26%. A empresa já utilizava recursos de inteligência artificial para apoiar seus funcionários e agora amplia a aplicação da tecnologia diretamente na jornada do consumidor.
A Riachuelo pretende expandir o uso de IA agêntica para outras etapas do relacionamento com os clientes. A estratégia combina automação para demandas que podem ser resolvidas digitalmente com a atuação de funcionários em situações que exigem atendimento humano.
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