Estudo avalia que o setor ainda precisa avançar na personalização e na humanização das jornadas digitais
A quinta edição do estudo FinFacts, conduzido pelo Google Cloud em parceria com a R/GA, revelou que metade dos chatbots de instituições financeiras brasileiras ainda não consegue interpretar o sentimento dos clientes durante as interações. O levantamento avaliou 20 bancos e fintechs e mostrou que apenas cinco chatbots foram capazes de responder adequadamente a perguntas sobre produtos, atuando como consultores financeiros. Além disso, sete sequer utilizam linguagem natural, evidenciando limitações na experiência digital baseada em inteligência artificial.
Outro ponto crítico é a busca dentro dos aplicativos: 12 instituições não retornaram resultados quando houve erro de digitação e apenas quatro conseguiram interpretar buscas semânticas, que exigem compreensão da intenção do cliente. No campo do Open Finance, o estudo apontou retrocesso. Nenhuma das instituições ofereceu produtos ou benefícios logo após o consentimento de compartilhamento de dados, enquanto no ano anterior quatro empresas haviam feito esse movimento. Houve, no entanto, avanço na exibição de saldos de outros bancos, com redução de 11 para seis instituições que não disponibilizam essa informação.
A análise também destacou falhas em processos essenciais. Metade das instituições não abre conta corrente em tempo real, e apenas quatro permitem abertura de forma conversacional. Em segurança, 16 não exigem nova autenticação após bloqueio da tela do celular, e somente 13 usam recursos extras como geolocalização. Em acessibilidade, 13 aplicativos não oferecem múltiplos recursos, como contraste ou text-to-speech. Já na contratação de seguro residencial, sete das 13 instituições permitem personalização de planos, mas nenhuma apresenta informações detalhadas sobre vigência ou exclusões, e quatro exigem novo cadastro para concluir a contratação.
Segundo o Google Cloud, o setor financeiro precisa avançar na personalização e na humanização das jornadas digitais, usando IA para antecipar necessidades e simplificar processos. O estudo reforça que, apesar de avanços pontuais, ainda há lacunas significativas na experiência oferecida aos clientes.
