Clientes desejam um espaço que integra tecnologia e atendimento humano para apoiar grandes eventos pessoais
A pesquisa Principais Tendências Bancárias da Accenture para 2026 mostra que os clientes estão prontos para abraçar a inteligência artificial nos serviços financeiros, mas sem abrir mão do controle das decisões. O estudo, que ouviu 10 mil consumidores em 10 países, incluindo mil no Brasil, revela que 86% dos brasileiros usariam um assistente de IA no aplicativo de seu banco principal para responder dúvidas e executar tarefas, como transferências ou solicitações de crédito. Quase metade afirma que mudaria de instituição caso esse recurso não estivesse disponível.
O apetite vai além das finanças: 73% dos entrevistados no Brasil usariam ferramentas de IA do banco para apoiar compras de produtos e serviços do dia a dia. Ao mesmo tempo, 75% estão abertos a um assistente financeiro acessível em qualquer plataforma, o que traz risco de desintermediação se os bancos não oferecerem essa experiência dentro de seus próprios canais. A confiança, porém, ainda está com os bancos: 94% dos brasileiros preferem que sua instituição principal seja responsável por esse tipo de serviço.
Apesar da digitalização, os clientes querem manter o poder de decisão. No Brasil, 88% desejam aprovar cada ação realizada pela IA e ter a opção de pausá-la. Além disso, os canais físicos seguem relevantes: agências continuam sendo referência para operações complexas e 89% dos consumidores usariam “microagências” ou “cabines inteligentes”. Entre outros destaques, 74% aprovam a ideia de um banco físico como “orquestrador de vida”, um espaço que integra tecnologia e atendimento humano para apoiar grandes eventos pessoais, como a compra de uma casa ou o planejamento familiar.
