Estudo da Akamai mostra que 57% dos consumidores mantêm contas em mais de uma instituição e priorizam rapidez na solução de problemas
Os brasileiros estão adotando uma estratégia mais diversificada para administrar o dinheiro, combinando bancos digitais e tradicionais conforme suas necessidades. É o que revela a 7ª edição da pesquisa anual da Akamai Technologies sobre comportamento bancário no Brasil, realizada com 1.500 usuários ao longo de 2025.
Segundo o levantamento, 57% dos entrevistados possuem contas tanto em instituições digitais quanto em bancos tradicionais, formando um “portfólio bancário”. A escolha reflete a busca por diferentes atributos: simplicidade e agilidade nos bancos digitais, e funcionalidades como conta-salário nos tradicionais.
A pesquisa indica que uma instituição financeira digital é a mais utilizada no dia a dia por 51% dos respondentes. Em seguida aparece um banco tradicional de grande porte, citado por 40% dos entrevistados e apontado como banco principal por 14% dos clientes desse segmento.
Entre os fatores de escolha, a simplicidade lidera como principal motivo para optar por um banco digital (54%), enquanto as contas vinculadas ao salário são o diferencial mais relevante dos bancos tradicionais (42%). Manter contas em mais de uma instituição é visto como uma forma de aproveitar os pontos fortes de cada banco (45%) e de obter maior controle financeiro (34%).
Experiência e satisfação
O estudo também revela uma diferença significativa nos índices de satisfação. Os bancos digitais alcançaram um Net Promoter Score (NPS) médio de 23, mais que o dobro do registrado pelos bancos tradicionais, que ficaram com NPS médio de 9. Ainda assim, as instituições tradicionais seguem relevantes, especialmente para clientes que recebem salários ou benefícios governamentais.
Outro dado relevante é a mudança nos critérios de decisão. Pela primeira vez desde 2018, a rapidez na solução de problemas apareceu como o principal fator na escolha de um banco (29%), superando a busca por tarifas mais baixas, que liderou as preferências entre 2018 e 2023 e agora ocupa a terceira posição.
Pagamentos e uso do PIX
O PIX consolidou-se como o meio de pagamento mais utilizado entre os brasileiros, independentemente do tipo de banco. Ele é usado por 82% dos clientes do banco digital mais citado e por 55% dos clientes do principal banco tradicional. Cartões de débito e crédito seguem relevantes, embora com níveis de uso distintos entre instituições digitais e tradicionais.
Para Saulo Miranda, vice-presidente regional de Canais e Operações para a América Latina da Akamai, os dados reforçam a necessidade de integração segura e infraestrutura digital robusta. “Entender como os consumidores combinam bancos digitais e tradicionais permite que as instituições desenvolvam serviços mais ágeis, seguros e conectados”, afirma.
A pesquisa aponta que, diante de consumidores mais estratégicos e exigentes, o desafio dos bancos está em ir além de produtos isolados. Experiência do usuário, integração entre serviços e segurança digital surgem como fatores centrais para manter a confiança e a lealdade em um mercado financeiro cada vez mais competitivo.
