Aplicação da inteligência artificial no relacionamento com os clientes é um dos pilares do novo ciclo estratégico da companhia
O Magalu acaba de se tornar a primeira grande empresa de varejo do mundo a oferecer uma funcionalidade que permite que os clientes realizem todo o processo de compra por WhatsApp – da recomendação de produtos, baseada nos desejos e necessidades individuais, ao pagamento e pós-venda. A utilização do WhatsApp da Lu – funcionalidade baseada em inteligência artificial – foi liberada, em uma primeira fase, para 1 milhão de clientes recorrentes do Magalu, com um histórico de compra mínimo de 10 produtos por ano. Até o final de 2025, toda a base de mais de 30 milhões de consumidores ativos da empresa poderá buscar, se informar, escolher, pagar e acompanhar o processo de entrega de produtos sem sair do WhatsApp da Lu, do Magalu.
“Após uma combinação de muita pesquisa e um intenso ciclo de desenvolvimento ao longo do último ano, conseguimos oferecer uma solução inédita, de ponta a ponta”, diz André Fatala, vice-presidente de plataformas digitais do Magalu. “Na prática, graças ao avanço da inteligência artificial, cada cliente será atendido como se fosse único. A Lu entende suas necessidades, seus gostos pessoais, o quanto e como ele quer pagar e oferece o produto mais adequado, de forma rápida e intuitiva.”
Para isso, a Lu, em sua versão AI commerce, acessará todo o catálogo de produtos do Magalu (1P) e dos 300 mil sellers do marketplace (3P). São mais de 37 milhões de anúncios publicados. A interação do cliente poderá ser feita por texto, voz ou mesmo com o envio de imagens – exatamente como acontece na comunicação por WhatsApp feita por seres humanos. O pagamento, por pix ou cartão de crédito, é feito dentro da conversa, sem que o cliente seja transferido para um site ou app, o que acelera o processo de compra e reduz a fricção.
“Nosso time, juntamente com nossos parceiros, trabalhou para chegar a uma funcionalidade de AI commerce que fosse além de um apoio para a compra num canal convencional”, afirma Caio Gomes, diretor de dados e inteligência artificial do Magalu. “Desde o início, queríamos criar uma vendedora excepcional, que conhece profundamente cada cliente e cada produto e que consegue fazer a ligação perfeita entre eles, com o calor humano que caracteriza a nossa cultura corporativa.”
O desenvolvimento do WhatsApp da Lu foi feito pelo time do Luizalabs, vertical de tecnologia do Magalu, em parceria com a Meta, dona do WhatsApp, e o Google. O sistema foi construído totalmente de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados: nenhuma informação sensível é guardada e os dados armazenados seguem o padrão de segurança de privacidade já estabelecido pelo Magalu.
Jornada de compra conversacional
O WhatsApp foi escolhido como plataforma conversacional da primeira experiência de IA Commerce do Magalu por sua gigantesca aceitação e utilização entre os brasileiros. O app da Meta, atualmente, está instalado em 98% dos celulares em funcionamento e é o mais usado no país, segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, divulgada em março de 2024.
“O lançamento do WhatsApp da Lu representa um avanço significativo na aplicação de inteligência artificial ao varejo digital brasileiro. A parceria entre Magalu e Meta demonstra como a colaboração tecnológica pode criar soluções inovadoras, capazes de transformar a jornada de compra e aproximar ainda mais empresas e consumidores”, afirma Conrado Leister, vice-presidente e diretor-geral da Meta no Brasil. “Estamos orgulhosos de contribuir para esse projeto pioneiro, que reforça o potencial do WhatsApp como plataforma estratégica para negócios.”
A conta da Lu no WhatsApp, lançada em 2018, já é usada recorrentemente por uma base de 15 milhões de clientes, que – até agora – podiam acompanhar suas compras feitas em outros canais do Magalu.
Para iniciar o processo de compra conversacional, nesta primeira fase do lançamento, o cliente precisa receber um convite diretamente na conta da Lu no WhatsApp. Apenas usuários com conta já criada no site ou app do Magalu conseguem interagir com a inteligência artificial. No início da conversa no WhatsApp, a Lu solicita o e-mail ou CPF do cliente para identificação. Na sequência, ele recebe um código para validação. A partir daí, basta solicitar a ajuda da Lu para fazer a compra.
Em interações por áudio, a Lu é capaz de compreender gírias, regionalismos, pausas e explicações casuais das necessidades do cliente. Independentemente do tipo de contato e de acordo com a intenção e especificidade do produto solicitado, ela devolve perguntas ao usuário para entregar a melhor recomendação.
Também é possível interagir com a Lu em relação a outros assuntos, como perguntar sobre o clima ou até mesmo bater um papo sobre temas do dia a dia, mas sua função principal é de assistente de vendas e, por isso, ela irá direcionar os temas para essa atribuição. Como forma de segurança, a Lu interrompe a conversa em caso de conteúdos ofensivos e de cunho sexual, e que envolvam xingamentos, assédio ou violência.
