Índice NPS (Net Promoter Score) dos bancos tradicionais e digitais está em contínua queda
A empresa Akamai Technologies divulgou uma pesquisa que apontou para um aumento da insatisfação dos brasileiros com os bancos nos últimos anos, sejam eles apenas digitais ou tradicionais. O levantamento traçou as expectativas dos clientes no país.
De acordo com a pesquisa, o índice NPS (Net Promoter Score) dos bancos tradicionais e digitais está em contínua queda. O indicador de satisfação com as instituições consolidadas passou de 22,5 pontos em 2020 para 17,8 em 2022.
A mesma tendência foi observada nos bancos digitais, onde a queda foi ainda maior. O índice, que era de 56,6 pontos em 2020, baixou para 33,3 em 2022. O NPS é uma métrica usada para mensurar o nível de satisfação dos clientes sobre serviços e outros.
Desde o ano de 2018, o NPS dos bancos digitais sempre esteve pelo menos 12,5 pontos à frente do NPS dos tradicionais. A diferença entre os indicadores chegou a ser maior do que o dobro de pontos nos anos de 2018, 2020 e 2021.
A pesquisa revelou, ainda, que 70% dos entrevistados possuem contas em bancos tradicionais e digitais. No levantamento anterior, realizado em 2020, esse percentual era de 37%, mas as instituições bancárias já consolidadas mantém a predominância.
Entre os entrevistados, 66% possuem sua conta bancária principal em um banco tradicional, enquanto os 34% restantes disseram ter a sua primordial em um digital. Dos que optam pelas instituições tradicionais como a conta principal, 79% têm mais de 40 anos.
